El servicio al cliente del proveedor de energía del Reino Unido en el "peor" nivel desde 2017 | Industria energetica

Los estándares de servicio al cliente de los proveedores de energía del Reino Unido han caído a sus peores niveles desde 2017, coincidiendo con facturas vertiginosas, según Citizens Advice.

Días después de que los hogares sufrieran un aumento récord en las facturas de energía después de que el regulador levantara el límite de precios, la organización benéfica dijo que su investigación encontró una caída en el servicio al cliente en todos los ámbitos, muchas personas enfrentan largas esperas en el teléfono o por una respuesta por correo electrónico.

La última tabla de calificación de estrellas de Citizens Advice cubre el servicio al cliente entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2021, cuando colapsaron más de una docena de proveedores, incluidos Bulb Energy, Pure Planet y Orbit Energy.

En los últimos días, muchas de las compañías de energía más grandes han sido criticadas después de que sus sitios web colapsaron cuando los clientes se apresuraron a enviar las lecturas de los medidores antes de que entrara en vigencia el aumento de precios del 1 de abril.

Citizens Advice dijo que a pesar del telón de fondo del colapso de los proveedores, teme que sus datos sean 'parte de una tendencia a la baja en los estándares en un momento 'en el que las personas necesitan particularmente' el apoyo de sus empresas. energía para cumplir con facturas récord y costo de vida ". crisis". Y agregó: "El servicio al cliente de los proveedores de energía es el peor que ha habido en promedio desde 2017".

De acuerdo con la tabla actualizada, incluso los de mejor desempeño ahora obtienen menos de cuatro de cinco estrellas. Hasta el año pasado, el mejor proveedor siempre había obtenido más de cuatro estrellas. Nombró a las empresas de "peor desempeño" como Utilita, Boost, Ecotricity, Good Energy y Ovo. El puntaje más bajo entre estos cayó a 1,7 desde 2,1 en el trimestre anterior.

Un factor importante de las puntuaciones bajas fue el aumento de los tiempos de espera de las llamadas, dijo Citizens Advice. El tiempo promedio de espera de una llamada ahora es de más de cinco minutos, frente a los cuatro minutos durante el mismo período en 2020, aunque los clientes de algunos proveedores enfrentan tiempos de espera de alrededor de 15 minutos. Los tiempos de respuesta de los correos electrónicos también se han deteriorado ligeramente.

Según las últimas calificaciones, la puntuación más alta es ahora de 3,85 sobre cinco. Los cinco principales proveedores son M&S Energy, EDF, Octopus Energy, Affect Energy y So Energy.

Dame Clare Moriarty, directora ejecutiva de Citizens Advice, dijo: 'La caída en los estándares de servicio al cliente llega en el peor momento posible.

Agregó: “Es trabajo de Ofgem asegurarse de que las empresas brinden un buen servicio. Pero el sistema actual no está funcionando.

La organización benéfica compara el servicio al cliente de los proveedores analizando la información de varias fuentes, incluidas las quejas, la facturación y el cambio de datos.