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Las aerolíneas, incluidas Wizz Air y Ryanair, deben a los pasajeros millones de libras por reembolsos y gastos no pagados, según una encuesta realizada por el grupo de consumidores Which?.
Hizo un llamado al gobierno y a los reguladores para que tomen medidas urgentes sobre los 4,5 millones de libras esterlinas que calcula que los transportistas deben en las sentencias de los tribunales del condado (CCJ), y describió la aplicación actual de la protección de los pasajeros aéreos como "fundamentalmente defectuosa".
¿OMS? criticó las "regulaciones débiles" y un "sistema de resolución de disputas disfuncional" por no ayudar a los pasajeros a hacer valer sus derechos.
Los consumidores pueden demandar sus pagos en la corte del condado si creen que una aerolínea no cumplió con sus obligaciones legales. Luego se pueden emitir CCJ a la compañía obligándola a pagar al pasajero.
Rocío Concha, ¿cuál? Director of Policy and Advocacy, dijo: “La magnitud de las sentencias judiciales que se acumulan contra las principales aerolíneas es el resultado de un sistema en el que las probabilidades están en contra de los pasajeros y las aerolíneas se sienten facultadas para ignorar sistemáticamente sus obligaciones legales de pagar reembolsos y compensaciones.
Wizz Air representa casi la mitad del monto total adeudado, según un análisis del grupo de consumidores Registry Trust, una revista de documentos judiciales y multas en Inglaterra y Gales.
En diciembre, la Autoridad de Aviación Civil (CAA) planteó "preocupaciones importantes" a Wizz Air por su gran número de quejas y retrasos en el pago de lo que se les debe a los pasajeros. La aerolínea culpó al "nivel sin precedentes de interrupción" durante la pandemia y dijo que estaba "aplicando medidas para garantizar que estemos mejor preparados, incluidos más recursos de servicio al cliente y procesos revisados".
Ha resuelto más de 400 CCJ desde diciembre, dijo, y agregó que los casos pendientes estaban relacionados principalmente con no recibir sentencias de los tribunales "debido a problemas para recibir el correo".
Un portavoz dijo: 'Los registros en línea no nos brindan la información necesaria para resolver un caso. Por lo tanto, debemos escribir a los tribunales individuales solicitando información sobre cada caso cuando se nos notifique, y luego esperar a recibir esa información. Todo esto hace que el proceso sea complicado y lento.
“Nos tomamos este asunto muy en serio, haciendo todo lo posible para resolver estos problemas y resolver todos los casos pendientes lo más rápido posible. Los clientes pueden comunicarse con nosotros directamente a través de nuestro sitio web o aplicación para proporcionar información sobre un juicio pendiente.
¿OMS? pidió a la CAA que sea más "transparente sobre sus actividades de aplicación".
Anna Bowles, jefa de política del consumidor y cumplimiento de la CAA, dijo: “Los pasajeros de las aerolíneas deben esperar legítimamente que las aerolíneas los traten de manera justa y que sus quejas y reclamos se resuelvan de manera rápida y eficiente.
"Ya estamos revisando el desempeño de Wizz Air y les hemos expresado una gran preocupación por el alto volumen de quejas y demoras en el pago de los pasajeros que se les deben, y hemos dejado en claro que no están brindando un servicio de nivel aceptable".
Añadió: "Nuestros datos más recientes sobre las quejas de las aerolíneas se publicarán en breve, junto con cualquier otra acción que planeemos tomar si el servicio no ha mejorado".
El conjunto de datos de Registry Trust muestra que Ryanair tiene 840 CCJ pendientes, por un total de £ 549,892, y Tui Airways aún tiene que liquidar 313 CCJ, por un valor de £ 1,26 millones. British Airways tiene 82 CCJ excepcionales por un total de £96 042, mientras que Jet2 tiene cuatro, por un total de £1 434.
EasyJet debe £ 611,436 en 884 CCJ en circulación, mientras que Tui Airways debe £ 1,26 millones en 313 CCJ, según muestran los datos. ¿EasyJet le dijo a quién? había pagado el dinero pero el registro no estaba actualizado.
Un portavoz de Tui también dijo que los números que se muestran aún no vencen necesariamente. “En la mayoría de los casos, esto solo indica que el registro no se ha actualizado para mostrar el pago”, dijeron. "Tui Airways tomará medidas para resolver el asunto".
Las aerolíneas son miembros del sistema de resolución AviationADR, a excepción de BA, que es miembro del Centro para la Resolución Efectiva de Disputas (CEDR), y Jet2, que no está registrada en un sistema.
Un portavoz de CEDR dijo: "Nos tomamos muy en serio nuestro deber de proporcionar ADR independiente e imparcial a consumidores y empresas".
Se ha contactado a AviationADR, Ryanair, Jet2 y BA para hacer comentarios.
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