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Los minoristas pueden prohibir a los compradores por devolver demasiados artículos o presentar demasiadas quejas, como descubrió Nannette Herbert.
Herbert le dijo a Guardian Money que varios minoristas, incluidos Amazon y Waitrose, la habían prohibido por presentar quejas y solicitudes de reembolso.
A veces, las empresas reciben alertas cuando un cliente muestra una actividad "inusual", como solicitar lo que podría considerarse una cantidad desproporcionada de reembolsos, y puede impedirles realizar compras futuras.
También se puede prohibir a los consumidores por presentar demasiadas quejas si el minorista siente que está abusando del proceso.
Amazon le dijo a Herbert, que vive en Londres, que cerró su cuenta el mes pasado, diciendo que había "solicitado constantemente reembolsos por una gran cantidad de pedidos".
Ella dice que la prohibición, que desde entonces se levantó, había causado "muchos problemas diferentes", incluido el bloqueo de la cuenta de publicación de la autora autopublicada.
"Dijeron que devolví demasiado, lo cual no es cierto en absoluto", dice ella. “Me quedé con la mayor parte de lo que pedí… y pedí muchas cosas. No dice en ninguna parte de sus términos y condiciones que le prohíban devolver una cierta cantidad de artículos.
Waitrose también bloqueó la cuenta en línea de Herbert en diciembre del año pasado después de que ella presentara repetidas quejas sobre la calidad de la comida entregada, luego de "luchar por satisfacer" sus necesidades.
“Enviaban cosas obsoletas”, dice Herbert. "Esperan que pague el precio completo y, si me quejo, me banean. Me culpan por sus errores".
En respuesta, Amazon nos dijo que devolver compras de Amazon.co.uk "es fácil y gratuito en millones de artículos", y que los clientes pueden devolver la mayoría en un plazo de 30 días.
Agrega: “Queremos que todos puedan usar Amazon, pero hay raras ocasiones en que alguien abusa de nuestro servicio durante un período prolongado de tiempo, y tomamos las medidas apropiadas.
"Nunca tomamos estas decisiones a la ligera, y si un cliente cree que hemos cometido un error, lo alentamos a que se comunique con nosotros directamente para que podamos revisar su cuenta".
Waitrose nos dijo que sus socios (empleados) "están capacitados para ser tan exigentes como nuestros clientes y elegirán productos con los códigos de fecha más largos disponibles".
Agrega: “Queremos que todos nuestros clientes estén encantados cuando compran con nosotros y, aunque lo conseguimos en la gran mayoría de los casos, lamentamos cuando un cliente está decepcionado.
“A pesar de nuestros arduos esfuerzos para acomodar a la señorita Herbert, no pudimos satisfacer sus necesidades en línea y sentimos que lo mejor para ella era elegir su propia comida de nuestras tiendas”.
Contents
¿Me pueden prohibir solo por devolver muchos artículos...?
Los minoristas pueden negarse a hacer negocios con un cliente, por lo que prohibir a quienes devuelven repetidamente sus compras no infringe ninguna regla.
"No se puede obligar a ninguna empresa a tenerte como cliente si no quiere, y no tiene que dar una razón", dice Martyn James, un experto en consumo independiente.
Lisa Webb, experta en derecho del consumidor de Which?, dice: “Los minoristas pueden estar en su derecho de prohibir a los clientes que constantemente devuelven artículos o se quejan. Sin embargo, solo deben hacerlo con una buena razón.
"Devolver artículos tiene un costo ambiental, por lo que los compradores deben considerar esto cuando realicen su próxima compra y tratar de comprar de manera sostenible".
Incluso si una empresa decide prohibir que alguien realice más compras, debe cumplir con las solicitudes de reembolso si su artículo está dañado, no llega o no se corresponde con la descripción.
Los minoristas en línea también le dan 14 días para cambiar de opinión, por ejemplo, si quiere probarse ropa en casa.
Si tiene una deuda con una empresa, esta debe trabajar con usted para establecer un plan de pago razonable antes de cerrar su cuenta.
… o por hacer muchas denuncias?
La respuesta simple es que no se le debe prohibir por presentar quejas genuinas ni penalizarlo por informar problemas a un mediador oa un servicio de resolución de disputas.
Si el minorista piensa que está siendo abusivo o está presentando quejas "vejatorias", es posible que decida no hacer negocios con usted en el futuro.
James agrega: "Mientras no abuses del proceso o del personal, no deberías ser sancionado por presentar una queja".
¿Hay alguna forma de apelar la decisión de una empresa?
Webb dice que si ha sido prohibido y cree que es injusto, "siga el proceso de quejas de la compañía para averiguar por qué. Si obtiene una respuesta insatisfactoria, los consumidores pueden escalar el problema a un sistema alternativo de resolución de disputas (ADR) o al defensor de la industria.
Compruebe si el comerciante está registrado para un ADR en su sitio web. Si no puede encontrar ninguna información, comuníquese con la compañía para preguntar sobre su programa ADR.
Si el minorista no usa uno, pregunte si estaría dispuesto a hacerlo en este caso, aconseja Citizens Advice. Si la empresa está de acuerdo, debe encontrar uno y luego proporcionarle los detalles.
¿Qué pasos puedo tomar para evitar ser baneado?
Esta es un área complicada: las empresas generalmente no revelan cuál es el límite de reembolso, por ejemplo, o qué quejas considerarían molestas.
Si tiene un problema en particular, puede tomar medidas para reducir la cantidad de devoluciones y solicitudes de reembolso que debe realizar.
Por ejemplo, si tiene problemas con los paquetes robados fuera de su casa después de que los mensajeros los hayan dejado, puede hacer que sus artículos se entreguen en el trabajo o en un punto de recolección local.
Al final, si tiene más de una razón para quejarse, lo mejor es intentar usar otro proveedor para el servicio que necesita.
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